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關于對《包頭市健全物業管理工作提升服務 質量三年行動方案(2022—2024年)(征求 意見稿)》

來源:包頭市住房和城鄉建設局 發布時間:2022-05-16 訪問量: 【字體: 視力保護色: 返回上頁

為加快我市物業管理行業創新驅動發展,切實提升物業服務水平,推動物業服務向高質量發展和多樣化服務升級,滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。根據住房和城鄉建設部等10部委聯合印發的《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》(建房規〔2020〕10號)等文件精神,結合我市實際,我局起草了《包頭市健全物業管理工作提升服務質量三年行動方案(2022—2024年)(征求意見稿)》,現公開征求廣大業主意見。

本次征求意見截止日期為2022年6月1日,以書面或電子郵件形式反饋,書面形式請寄(送)至包頭市住房和城鄉建設局1209室,郵編014010,電子郵箱:btjzjjwyk@163.com。

聯系人:郭建萌,聯系電話:0472-5185811。

 

 

 

包頭市健全物業管理工作提升

服務質量三年行動方案(2022—2024年)

(征求意見稿)

 

廣大業主:

為加快我市物業管理行業創新驅動發展,切實提升物業服務水平,推動物業服務向高質量發展和多樣化服務升級,滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。根據住房和城鄉建設部等10部委聯合印發的《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》(建房規〔2020〕10號)等文件精神,結合我市實際,制定本行動方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神,堅持新發展理念和以人民為中心的發展思想,健全物業管理體制機制,加強精細化管理,切實提升物業服務水平;積極探索以紅色引領、綠色發展、誠信服務、智慧物業為導向的高質量發展新思路,持續改善宜居環境,加快推動物業管理行業融入基層社會治理體系,不斷提升治理效能,增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

二、基本原則

1.堅持黨建引領。堅持和加強街道(鄉鎮)社區黨組織對物業企業、業主委員會的政治引領、組織引領,推動物業服務企業積極參與社區黨組織領導下的多方聯動機制。

2.堅持協商共建。發揮居民群眾的主體作用,引導調動社會組織、社區志愿者、駐區單位等的積極性,共同參與管理小區事務,共建共治共享美好家園。

3.堅持服務導向。堅持以人為本,完善物業管理相關規定,圍繞破解物業難題,規范物業服務企業服務行為,提升管理能力和服務水平,及時回應業主的服務訴求。

4.堅持智慧建設。充分運用5G、云計算、大數據和人工智能等技術,匯聚物業管理區域全量數據。科學有效的治理物業服務問題,實現物業精細化、智能化管理。

三、工作目標

到2024年,“屬地綜合管理、市場規范運行、社會廣泛參與”的住宅小區物業綜合管理體系全面建立;其中:2022年,住宅小區業主委員會(包括物業管理委員會,下同)組建率達到60%以上,物業管理平均覆蓋率達到91%;打造居住物業管理服務標準二級以上(含二級)物業服務項目50個;創建自治區級優秀、示范物業服務項目30個;培育AAA級信用等級企業10家;物業從業人員崗前培訓率達到60%,專業崗位繼續教育培訓率達到50%。2023年,住宅小區業主委員會組建率達到70%以上;物業管理平均覆蓋率達到91.5%;打造居住物業管理服務標準二級以上(含二級)物業服務項目55個;創建自治區級優秀、示范物業服務項目34個;培育AAA級信用等級企業11家,物業從業人員崗前培訓率達到80%,專業崗位繼續教育培訓率達到60%。2024年,住宅小區業主委員會組建率達到80%以上;物業管理平均覆蓋率達到92%;打造居住物業管理服務標準二級以上(含二級)物業服務項目60個;創建自治區級優秀、示范物業服務項目36個;培育AAA級信用等級企業12家:物業從業人員崗前培訓率達到100%,專業崗位繼續教育培訓率達到70%。維修資金專戶銀行實現分戶記賬管理,維修資金管理系統平臺全線升級,實現維修資金使用線上受理、審核、監理;物業服務企業信用評價系統市、區、街道(鄉鎮)、社區、物業服務企業全覆蓋;智慧物業管理服務平臺初步建成投入使用;物業多元化糾紛調解機制全面建立,投訴處置效能顯著提高;構建質價相符的物業服務價格機制,實現物業行業健康、有序、高質量發展,不斷提升人民群眾的滿意度、獲得感和幸福感。

四、主要任務

(一)加強黨對物業管理工作的領導

發揮物業行業黨委統領作用,全面推進全市物業行業黨建工作,按照《中共包頭市委組織部 包頭市住房和城鄉建設局關于印發<關于加強物業行業黨建工作的指導意見>的通知》(包組通字〔2020〕39號)文件精神,深入開展“紅色物業”創建工作,建立全市物業服務企業黨建信息庫,健全黨建引領下的居民委員會、業主委員會、物業服務企業協調運行機制,充分發揮人民調解作用,及時解決物業矛盾糾紛。各旗縣區、稀土高新區住建局(建設局)、街道(鄉鎮)社區要積極指導和推進業主委員會、物業服務企業成立黨組織,鼓勵物業服務企業采取選聘黨員大學生、發展黨員等方式,提高黨員比例。推動業主委員會成員和物業項目負責人中的黨員擔任社區黨組織兼職委員,符合條件的社區“兩委”成員通過法定程序兼任業主委員會成員,實現黨建與業務工作有機融合,促進行業健康發展。

(二)健全物業管理工作機制

1.落實主體責任。各旗縣區政府、稀土高新區管委會要高度重視物業管理工作,落實主體責任,統籌管理與協調本區域物業管理工作,進一步落實物業“四級管理體系”,做到物業管理機構、人員、職能、職責四到位。各旗縣區、稀土高新區要不斷創新治理理念和模式,切實加強對轄區物業活動的監督管理。各行業主管部門要積極落實《中共包頭市委辦公廳 包頭市人民政府辦公廳印發<關于進一步加強包頭市住宅小區物業管理工作的實施意見>的通知》(包黨辦發〔2018〕32號)文件精神,履行物業管理工作的職責,健全以各旗縣區、稀土高新區住建部門牽頭,市發改、公安、民政、司法、財政、市場監管、城管執法、消防等部門組成的物業管理聯席會議制度,發揮協調聯動作用。

2.抓好工作落實。街道(鄉鎮)、居民委員會要指導、協助和監督設立業主大會、選舉業主委員會和選聘物業服務企業,并依法、依規監督業主委員會和物業服務企業履行職責,保障物業管理工作順利實施。定期召開聯席會議,解決物業矛盾糾紛,引導業主積極參與社區管理與建設。突發公共事件應對期間,街道(鄉鎮)指導物業服務企業開展應對工作,并給予物資和資金支持。委托物業服務企業承擔公共服務事項的,應當向物業服務企業支付相應費用。

3.充分發揮協會作用。加強物業服務行業協會建設,充分發揮行業協會的積極作用,引導行業自律。強化專業技能培訓,創新培訓和學習方式。帶動物業服務企業開展服務承諾、履行社會責任。通過創優達標等多種形式提升行業品牌建設意識,拉動行業正能量和影響力。

(三)規范業主委員會運行

1.優化業主委員會人員設置。街道(鄉鎮)負責指導成立業主大會籌備組、業主委員會換屆改選,加強對業主委員會候選人的推薦和審核把關,要把熱愛公益事業、責任心強、具有一定組織能力的業主選進業主委員會,積極鼓勵引導黨員業主參選業主委員會,確保業主委員會黨員比例不低于50%,且黨員人數不低于3人。業主委員會成立后要接受街道(鄉鎮)社區黨組織的全面領導。各級住建部門、街道(鄉鎮)要加強業主委員會成員法律法規和業務培訓,提高業主委員會成員依法依規履職能力。

2.充分發揮業主委員會作用。業主委員會應依據議事規則和管理規約約定,積極履行工作職責,維護業主合法權益,配合街道(鄉鎮)社區進行“雙向進入、交叉任職”,接受街道(鄉鎮)管理。業主委員會應當及時了解業主、物業使用人的意見和建議,監督和協助物業服務企業履行物業服務合同,督促業主遵守法律法規、議事規則、管理規約和業主大會決議,對業主違規違約和私搭亂建行為進行勸阻、制止和上報。對多次催交仍拖欠物業服務費的業主,可根據管理規約規定的相應措施進行催交。

3.加強對業主委員會的監督。業主委員會應當定期召開會議,在決定物業管理有關事項前,公開征求業主意見,并報告社區黨組織和居委會。要及時公布業主委員會、業主大會討論決定事項,定期公布小區維修資金、公共收益收支使用情況,確保有關事項全流程公開透明。業主委員會作出違反法律法規和議事規則、管理規約的決定,街道(鄉鎮)應當責令限期整改,拒不整改的依法依規撤銷其決定,并公告業主。業主委員會不依法履行職責,嚴重損害業主權益的,街道(鄉鎮)指導業主大會召開臨時會議,重新選舉業主委員會。業主大會可授權業主委員會聘請專職工作人員承擔日常事務,明確工作職責和薪酬標準,薪酬由全體業主承擔,也可以從業主共用部分經營所得收益中列支。探索建立業主委員會換屆審計制度,對業主委員會成員違法違規行為進行查處,涉嫌犯罪的移交司法機關處理。

(四)建立老舊小區物業管理長效機制

1.各旗縣區、稀土高新區要組織開展無物業管理的老舊小區摸底調查,準確掌握小區數量、規模、基礎設施設備等基本情況,并分類施策。對基礎設施設備完善的住宅小區,以“政府扶持、市場運作”的方式,推行準物業管理,達到“三個有”物業服務標準。對單體獨棟住宅,基礎設施不完善且無法引入市場化物業的,各旗縣區、稀土高新區要結合城鎮老舊小區改造,封閉整合單體獨棟住宅,與相鄰小區就近整合為一個物業管理區域,由街道(鄉鎮)辦事處選聘物業服務企業,實行物業管理,鼓勵物業服務企業統一管理在管項目周邊單體獨棟、老舊小區;暫不具備專業化物業管理條件的,由街道(鄉鎮)通過社區居委會代管、居民自管等方式,逐步實現物業管理全覆蓋。

2.參照《包頭市人民政府辦公廳關于印發包頭市舊住房宅小區推行準物業管理實施方案的通知》(包府辦發〔2013〕131號)及《包頭市人民政府辦公廳關于印發包頭市舊住宅小區繼續推行準物業管理實施方案(2018-2020)的通知》(包府辦發〔2017〕196號)相關要求,昆區、青山區、東河區、九原區政府、稀土高新區管委會負責組織實施轄區范圍內舊住宅小區推行準物業工作,市政府依據市住建局上報年度考核材料和獎勵資金撥付申請報告,對列入準物業管理的舊住宅小區第一年按0.4元/平方米/月、第二年按0.3元/平方米/月、第三年按0.2元/平方米/月的標準以獎代補。獎補資金由市、區兩級財政按照1:1比例安排,列入市、區兩級財政預算,按年度獎勵物業服務企業。

(五)提升物業服務專業化水平

1.以提升物業服務項目等級和改善服務品質為導向,落實物業管理提檔升級主體責任,督導物業服務企業嚴格按照內蒙古自治區《居住物業管理服務標準》等四項地方標準提供服務,持續推進物業服務項目星級認定。物業服務企業要健全服務質量保障體系,建立服務投訴快速處理機制,全面提升服務品質水平。以“美好家園”為創建目標,打造一批管理規范、服務優良、環境宜居、安定和諧的優秀物業服務項目。加強基層黨組織之間、物業服務企業之間、業主委員會之間的現場觀摩交流,相互學習提升。不斷推動物業服務專業化、品牌化經營,全面提升整體服務水平。

2.各旗縣區、稀土高新區要每年上報物業服務項目提檔升級工作計劃,合理制定指標;切實履行主體責任,組織實施,統籌推進,強化監督、指導、考核。市財政要每年安排專項資金,以效定獎,對物業提檔升級工作進行獎勵,同時,被列入提檔升級的物業服務項目,可優先推薦申報自治區優秀示范項目,并在包頭市物業服務企業信用評價系統良好行為中給予5分的加分獎勵。

(六)構建質價相符的物業服務價格機制

建立物業服務價格形成機制,鼓勵市場竟爭,引導開發建設單位、業主委員會通過招投標方式選聘物業服務人,確定物業服務收費標準。市住建局要結合我市實際,精細劃分服務標準及收費內容,規范我市物業服務行業收費行為,促進行業規范有序的健康發展,凈化行業收費亂象,改善我市營商環境,保障基本的消費權益,促進行業規范有序健康發展。市物業協會監測并定期公布物業服務費成本構成、收費價格趨勢、收費率、業主滿意度等調查數據,作為業主和物業服務企業協商物業費時的參考依據。物業服務價格實行政府指導價的,由價格部門會同住房和城鄉建設部門制定并公布基準價及其浮動幅度,建立動態調整機制。

(七)提高物業糾紛調處效能

發揮全市各級物業糾紛調解組織和物業服務熱線(5267086)作用,調動基層綜治中心和網格員,參與調解社區物業矛盾的積極性,引導居民依法理性表達利益訴求,做到受理部門、受理人員、受理時限、受理結果的公開透明,明確辦理時限、提高辦結率,提高辦結率,將物業糾紛實質性化解,實現物業管理服務投訴熱線的高效管理。建立逐級調解制度,即:社區調解簡單糾紛、街道(鄉鎮)調解復雜糾紛、區旗縣調解重大疑難糾紛,各部門密切配合、通力協助,確保信訪投訴“件件有答復”,構建良好氛圍。

(八)加強住宅小區消防安全管理

物業服務企業要履行消防安全職責,加強住宅小區安全出口、消防車通道管理,正確施劃路面警示標志和禁停標線,確保消防車通道暢通。要應定期對管理區域內的共用消防設施進行維護,強化住宅小區內疏散通道、消防車通道、建筑消防設施、違章停放電動車充電等的巡查檢查,及時消除火災隱患,不能及時消除的,應及時上報相關職能部門進行處理。物業服務企業應根據實際,建立小區微型消防站,安裝智能消防設備(如:電動車上樓禁止器等),定期開展消防演練,進行初期火災撲救,對居民開展經常性開展消防宣傳教育。

(九)加強物業服務監督考核

1.落實物業管理常態化監管職責。各旗縣區、稀土高新區要加強對物業服務企業的服務行為、物業服務信息公開公示、消防安全、私搭亂建等日常監管,強化與各行業主管部門的互聯互通,開展聯合執法進小區,維護業主合法權益,提高居住環境品質。以“物業服務企業信用評價系統”為抓手,以業主滿意度低于80%為預警,及時約談項目負責人,對嚴重違法違規、情節惡劣的物業服務企業,要列入誠信檔案黑名單,并由項目所在地物業行政主管部門,向物業服務項目開發建設單位或業主大會提交終止物業服務合同、清退該物業服務企業的書面建議,建立良好的物業行業營商環境。

2.加大物業服務企業誠信考核評價力度。根據《包頭市物業服務企業信用評價管理暫行辦法》相關規定,不斷完善物業服務企業信用評價系統功能,開展滿意度調查,維修資金使用事項表決等工作,每年定期根據合同履行、投訴處理、市區兩級住建部門日常檢查和街道(鄉鎮)社區意見等情況,定期對物業服務企業的服務質量進行評價打分,依法依規向社會公布企業信用記錄和評價結果,并將信用評價結果作為選聘物業服務企業、物業服務項目招投標、行業評優評先評獎活動及實施差異化管理等物業管理活動的重要依據,推動形成優勝劣汰的市場環境。

3.完善物業項目合同備案機制。強化對物業項目合同備案管理、前期物業項目招投標工作監管的主體責任,規范前期物業項目招投標行為,與市場監管部門建立物業服務企業登記注冊信息共享機制,完善物業服務合同備案、項目負責人備案制度,加強招標投標代理機構、評標專家和招標投標活動監管。定期開展物業服務合同備案自查自糾,有效規范合同簽訂。積極引導物業項目建設單位、業主委員會、街道(鄉鎮)、社區等通過公開招標方式選聘物業服務企業。

(十)推動智慧物業管理服務平臺應用

1.構建智慧物業管理服務平臺。在統一物業服務規范的基礎上明確數據共享標準,促進物業服務業資源整合。推動設施設備、車輛管理、小區安防等管理智能化,為居民營造安全、便捷的居住環境。優化數據資源管理,實現與“雪亮工程”、公益事業服務、政務服務等的互聯互通。

2.促進線上線下服務融合發展。鼓勵具備條件的物業服務企業圍繞“增加服務供給、提高服務質量”,向康養、托幼、家政、文化、房產經紀、快遞收發等領域延伸,探索“物業服務+生活服務”模式,滿足居民多樣化生活需求。引導物業企業通過智慧物業管理服務平臺,提供定制化產品和個性化服務,實現各類通知、在線投訴及一鍵報修、一鍵派工、一鍵繳費等便捷服務。

(十一)推動綠色社區建設

1.統籌老舊小區改造內容。結合城市更新,因地制宜開展小區人居環境建設和整治,提升小區供水、供熱、排水、供電、弱電、道路、供氣、消防、生活垃圾分類等基礎設施服務水平,推廣使用綠色環保材料。加大既有居住建筑節能改造力度,提高既有建筑綠色化水平。

2.前置老舊小區物業服務模式。實施老舊小區綜合治理前,街道(鄉鎮)、社區應組織業主就改造內容、物業服務標準、收費標準達成一致,因地制宜選擇物業服務模式,并簽訂物業服務合同。要指導和協助小區業主籌備成立業主委員會或物業管理委員會,協調各方全程參與綜合整治,做好物業服務。

(十二)規范維修資金歸集、使用和管理

1.加大維修資金歸集力度。規范維修資金交存行為,在辦理房屋權屬轉移登記時,市住建局與市自然資源局聯合辦公,核實購房人房屋專項維修資金交存情況。開發企業不得將未交存維修資金的房屋交付業主使用。完成維修資金線上自繳系統上線,增加銀行交存網點,提高維修資金服務效率。探索建立維修資金續籌、補建機制,在基礎設施設備完善且未交存維修資金和交存資金不足的住宅小區,選取試點推行,逐步開展續籌、補建工作。

2.持續提高維修資金使用效率。優化維修資金使用流程,簡化申請材料,加強維修資金管理系統平臺建設,實現維修資金使用線上受理,將工程監理、造價審核等環節納入平臺管理,實現維修資金使用全流程監管。完善應急維修制度,建立市區兩級住建部門應急維修快速反應聯動機制。探索使用維修資金購買共用設施設備保險,充分發揮維修資金“養老金”作用。

3.提升資金監管水平。加強維修資金專戶管理銀行資金監管,市財政局要會同市住建局,遵循資金安全、服務優質的原則,與全市范圍內的商業銀行開展競爭性談判,擇優確定專戶管理銀行,控制專戶管理銀行數量。發揮銀行資金管理優勢,推進維修資金專戶銀行分戶記賬管理工作,實現賬戶管理一站式服務。加強維修資金監管,嚴肅查處侵占挪用資金等違法違規行為。

4.加強維修資金工程管理。工程管理過程引入第三方專業機構,參與使用維修資金工程項目的設計、鑒定、監理、安全、造價審核等工作,保證維修項目全流程、專業化監管。督促業委會、居委會、物業服務企業履行維修資金的用前表決、工程內容、驗收結果等事項的公示義務,保證維修資金使用的公開透明。

5.完善維修資金管理制度。修訂《包頭市房屋專項維修資金管理辦法》,從維修資金交存行為、使用表決方式、續籌、補建制度、專戶管理銀行和第三方機構的選取、應急維修制度建立等方面予以完善,逐步提高維修資金歸集效能、使用效率和資金監管水平。發揮維修資金作用,不斷改善住宅小區居住品質和環境質量,全面提升維修資金管理水平。

(十三)提升物業從業人員素質

加強職業技能培訓,構建開放靈活的行業學習培訓體系,發揮網絡教育優勢,創新培訓和學習方式,持續強化物業服務人員的崗前培育與在崗培訓,開展物業技能競賽,提高物業從業人員整體素質和技能水平。完善服務規范體系,提高服務意識和服務能力,要做到親民、為民、服務于民。

五、保障措施

(一)加強組織領導。各旗縣區、稀土高新區要高度重視物業管理工作,認真落實主體責任,健全組織領導體系,加強對轄區物業管理工作的統籌推進,不斷完善物業管理工作機制,注重發揮各相關部門作用,形成工作合力,切實把工作往細處抓、往實處落,確保物業管理工作穩步持續深入開展。

(二)加強政策扶持。各旗縣區、稀土高新區要加強統籌協調,建立健全跨部門的協調機制,研究制定相關配套政策措施,支持物業行業發展,在資金、人員力量等方面加大對街道(鄉鎮)的支持力度,及時解決物業管理工作中遇到的問題和困難。鼓勵物業服務企業將現代科技智能融入社區治理,提升基層治理能力。

(三)加強考核評價。市住建部門要加強指導和檢查,將物業管理工作納入年度工作目標任務,建立健全考核辦法,確保物業管理工作不走樣,管理標準不打折扣。建立動態調整機制,對于物業管理工作不達標,質量下降的進行督促整改,增強考核的科學性、針對性、可操作性,全面評估工作成效。

(四)加強資金監管。市、區兩級要將老舊小區推行“準物業”管理、物業提檔升級工作獎勵資金列入財政預算,按年度獎勵物業服務企業。同時,要加強對獎勵資金的監管,規范、合理使用,確保資金發揮效益。物業服務企業在確保企業正常運轉的情況下,要將獎勵資金用于住宅小區配套設施設備、園林綠化、道路修繕等的日常維護、更新上。

(五)加強改革創新。鼓勵結合工作實際,主動探索實踐,結合先進地區物業管理經驗,探索新技術、新方法,認真研究總結,形成可復制、可持續的經驗,并形成長效工作機制。依靠科技進步提高物業管理和服務水平,推動物業服務向智能化、綠色方向發展。

(六)加強宣傳引導。各旗縣區、稀土高新區、各部門要充分利用電視、網絡等媒體,采取多種形式,認真做好物業管理、房屋專項維修資金相關法律法規和先進典型的宣傳和推廣工作,提高物業管理和房屋專項維修資金的知曉率,引導社會各界和廣大業主關心、支持物業管理工作,增強居民對物業服務行業的認同感和信任感。

 


作者:包頭市住房和城鄉建設局
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